الفهرس 
الاطار العام للبحثيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 42 |  |  |
| | | from | 42 | | |
المستخلص
يعتبر نجاح المنظمات في الوقت الحالي لا يعتمد فقط على جودة المنتج أو السعر المناسب أو الترويج للمنتج بل يعتمد على عناصر ومتغيرات داعمة للمنظمة في ظل التنافس الشديد والبيئة المحيطة. لذا يعتبر العنصر البشري من أهم العناصر الداعمة لنجاح المنظمة وذلك من خلال البحث عن العوامل التي تعمل على تأهيل العنصر البشري ليكون عنصراً فعالاً وعاملاً مؤثراً في نجاح المنظمة وتحقيقها لأهدافها، وهنا تكمن أهمية التسويق الداخلي الذي يعمل على تطوير وتدريب وتحفيز العاملين من أجل كسب رضاهم عن العمل والتزامهم للمنظمة Bohnenberger, et al.,2019)). كما يُعد التسويق الداخلي مدخل مهم تم دراسته من قبل الباحثين، والذي إعتمدته المنظمات من أجل تعزيز جودة خدماتها لأجل تحقيق أفضل أداء ممكن. تبعاً لذلك، ظهر مفهوم تسويقي حديث يهتم بالعاملين داخل الشركات والمؤسسات في جميع تخصصاتها أطلق عليه التسويق الداخلي، ويعود بداية ظهور هذا المفهوم إلى السبعينيات وكان أول من تبناه مدراء الجودة اليابانية وكانت الفكرة الأساسية التي يعتمد عليها هذا المفهوم أن الأنشطة التي يؤديها العاملين في الشركات والمؤسسات والمنشآت هي المنتج وأطلق عليه اسم المنتج الداخلي. (العتوم، 2020). ويعتبر التسويق الداخلي من أهم المواضيع التي إهتمت بالمورد البشري عن طريق ممارسات وسياسات فعالة ليكون الإنتقال من المفهوم الخارجي للتسويق إلى التسويق الداخلي الذي يعتبر المورد البشري عميلاً داخلياً لديه حاجات ورغبات يجب إشباعها، بهدف بناء علاقة تميز وولاء وكذلك تحصيل كل طرف مكاسب دون أن يكون الطرف الآخر خاسراً، وذلك بخلق القيمة للفرد والسماح للمنظمة بإكتساب قدرات ومواهب جديدة وتعزيز علامتها وتقديم خدمات بجودة عالية (حفيظة، 2019). من جانب أخر يُعد مفهوم كفاءة الخدمة من المفاهيم الهامة التي تسعى المنظمات لتفعيلها وتطويرها بشكل دائم ومستمر؛ لرفع قدرة المنظمة على تقديم ما يرضي عملائها، من خلال معرفة إحتياجاتهم ورغباتهم وما يتوقعون منها، وإستخدام الأساليب الإدارية الحديثة التي تضمن أعلى جودة ممكنة، وما للجودة من أثر على حجم الطلب على الخدمات. (2016 ,Amjeriya and Malviya). وتُعد توقعات وحاجات العملاء عوامل مهمة في تقييم كفاءة الخدمة، إلا أن تقييمها وقياسها يعتبر امراً صعبا بالنسبة للمنظمات، والتحديات التي لا بد من التعامل معها، كذلك يتطلب منها التعرف على ماهية الخدمة، وجودة تقديمها بالإضافة إلى تقييم جودة الخدمة، والسعي إلى تحسينها وتطويرها بشكل مستمر .(Mwambela & Kawambwa, 2018).