الفهرس 
الفصل الأول : مقدمة البحثيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 163 |  |  |
| | | from | 163 | | |
المستخلص
انطلاقاً من أهمية دور العاملين في المستشفيات في تقديم مستوى خدمة جيد للمرضى ، تتطلب الأمر البحث عن مفاهيم حديثة من شأنها تحسين مستوى جودة الخدمة في تلك المنظمات ، وتعتبر جودة الخدمة الداخلية من المفاهيم الحديثة نسبياً بالمقارنة مع جودة الخدمات الخارجية . ونظراً لوجـــود قصور في جودة الخدمة الداخلية، وتدنى مستوى رضا العاملين، مما انعكس على تدني جودة الخدمة الصحية المقدمة للمتعاملين في تلك المستشفيات، فقد هدفت هذه الدراسة إلى فحص تأثير جودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين والعملاء, مفترضة وجود تأثير معنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين والعملاء، مع ازدياد التأثير المعنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية . وتم جمع البيانات من 379 مفردة من العاملين ، و 384 مفردة من المتعاملين، من خلال قوائم الاستقصاء بالمقابلة الشخصية والزيارة الخاطفة. وباستخدام برنامج AMOS وتحليل المسار تمت المعالجة الإحصائية لبيانات الدراسة، وأظهرت النتائج : وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد جودة الخدمة الداخلية (التنسيق والتكامل بين الأنشطة ، العمل بروح الفريق، بيئة العمل الداخلية على رضا العاملين ) ، في حين لم يثبت معنوية تأثير التمكين على رضا العاملين. كما تبين وجود تأثير معنوي مباشر لرضا العاملين على جودة الخدمة، ووجود تأثير معنوي مباشر لجودة الخدمة على رضا العملاء، وأخيراً ازدياد التأثير المعنوي لأبعاد جودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة.