الفهرس 
مفاهيم وطرق قياس جودة الخدمة ورضا العميليوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 16 |  |  |
| | | from | 16 | | |
المستخلص
ملتص الرسالة
اهتمت هذه الدراسة بالعك قة بين جودة الخدمة التليفزيونية وكل من رضا المشاهد والميل لتكرار المشاهدة، وذلك بالتطبيق على شبكة تليفزيون النيل NTN وفي ضوء ذلك تسعى هذه الدراسة للتوصل إى مقباس لجودة الخدمة التليفزيونية تستطيع من خلاله زيادة درجة الرضا عن الخدمة التليفزيونية المقدمة وزيادة الميل إى تكرار مشاهدة قنوات شبكة تليفزيون النيل ويتمثل المجتمع في هذه الدراسة في كافة المشاهدين في كافة محافظات مصر عند الذين يشاهدون الخدمة التليفزيونية المقدمة من شبكة تليفزيون النيل (نايل دراما -نايل سبورت -نايل سينما - نايل كوميدي - نايل لايف - قناة العانلة - القناة التقافية) وقد تم الاعتماد على أسلوب العينات لتجميع البيانات الخاصة بالدراسة، وقد تم جمع (756) استمارة الاستقصاء من المشاهدين لشبكة تليفزيون النيل في القاهرة الكبرى (القاهرة-الجيزة-القليوبية) وذلك لجمع البيانات الأولية اللازمة لذلك باسمتخدام قانمة استقصاء موجهة للمشاهدين وأظهرت نتائج الدراسة الخاصة بتقييم الثبات والمصداقبة في المقاييس المستخدمة إمكانية الاعتماد على (28) متغفير فقط من أصل(55) متغير لقياس عناصر جودة الخدمة التليفزيونية، حيت تتمتع جميعها بدرجة عالية من الثبات والمصداقية كذلك من خلال النتائج التي تم التوصل إليها يتضح أن جميع المشاهدين باختلاف خصانصهم ترى أن قنوات النيل تتسم بحماية المراهقين والقصر وحمس خلق مقدمي البرامج والشعور بالأمان عند المشاهدة مع الأسرة وأنها تحترم قيم وعادات المشاهدين المختلفة كذلك فإن المشاهدين من الإناث ترى أن قنوات شبكة تليفزيون النيل تعمل على الاستجابة لاحتياجات المشاهدين والعمل على إرضانهم وتتسم بالصدق في المخاطبة والأمانة والصدق في المعلومات المنشورة مقارنة بالمشاهدين من الذكور أظهرت النتانج أن هناك علاقة موجبة بين أبعاد وعناصر جودة الخدمة التليفزيونية الخاضعة للدراسة (مأخوذة بشكل إجمالي) وإدراك العملاء للجودة الكلية كذلك فإن جميع أبعاد وعناصر
جودة الخدمة تتمتع بعلاقة ذات دلالة إحصانية بينها وبين الجودة الكلية بصورة فردية (كل متغير على حدة) في ضوء ما كشفت عنه نتائج العلاقة بين أبعاد وعناصر جودة الخدمات » وبين شعور المشاهدين بالرضا عن الخدمة المقدمة والميل لتكرار المشاهدة، بجب أن تسعى القنوات التليفزيونية إلى تحسين أبعاد وعناصر جودة الخدمة، وذلك من خلال الاهتمام بالتطوير التكنولوجي لمعدات وأجهزة الصوت والصورة، وتوفير المعلومات اللازمة عن التغيير في مواعيد البرامج أو الفقرات والحرص على حماية المراهقين والقصر وسهولة الوصول إلى تردد القنوات والسعي إلى جذب قطاع كبير من المشاهدين محليآ وعالميآ و الحرص على السمعة الطيبة بين القنوات الفضائية وكذلك الاهتمام بمظهر المذيعين واستعداد العاملين للتعاون مع تساؤلات المشاهدين والعمل على إرضائهم» وأخيرآ الدقة والصدق في المخاطبة والوعود وقد اختتم البحث بمجموعة من التوصيات التي تتعلق بالخدمة التليفزيونية وكان من أهم هذه التوصيات ضرورة سعى شبكة تليفزيون النيل لتحقيق مستويات جودة عالية من خلال الاهتمام بكافة أبعاد الجودة حيث تكمن أهميتها في أن الجودة تؤثر بشكل مباشر في تحقيق رضا المشاهدين كما أنها تلعب دورآ مهمآ في زيادة الميل إلى تكرار المشاهدة وكذلك القيام بدراسات قياس نسب المشاهدة وقياس الرضا عن القنوات والبرامج بشكل دورى بحيث يكون استمرار البرامج مرتبطآ بدرجة الرضا ونسب المشاهدة حيث يعتبر القيام بذلك تقييمآ شامل للخدمة التليفزيونية. وأخيرا قدم الباحت خطة عمل تنفيذية تتضمن التوصية ومجالها ومتطلبات تنفيذها والمسئول عن تنفيذها بنئبكة تليفزيون النيل.