الفهرس 
صفحة العنوانيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 223 |  |  |
| | | from | 223 | | |
المستخلص
تهدف هذه الدراسة إلى توضيح الأثر المباشر وغير المباشر لتطبيق إدارة علاقات العملاء على أداء البنوك التجارية العاملة فى مصر، وتحديد إلى أى مدى يختلف تطبيق إدارة علاقات العملاء فى البنوك محل الدراسة طبقآ لنوع القطاع ، ومدى إختلاف درجة إستجابة العملاء المنتفعين من الخدمات البنكية والناتجة عن تطبيق إدارة علاقات العملاء. وفى سبيل تحفيق أهداف الدراسة وضع الباحث مجموعة من الفروض ء وصمم نموذج مفتوح للدراسة لكى يستخدم كدليل لإختبار أثر إدارة علاقات العملاء على أداء البنوك التجارية العاملة وإعتمد الباحث على البيانات الثانوية والتى تشمل البيانات المالية المستخرجة من القوائم قوائم الإستقصاء إحداهما موجهه للمديرين العاملين بالبنوك المعنية بالدراسة، والاخرى موجهه للعملاء المنتفعين من الخدمات البنكية فى محافظتى القاهرة والجيزة. وقد قام الباحث بتحليل البيانات بالإعتماد على بربامج ~~ ٩ ~ بإعتباره أكثر البرامج الإحصائية ثيوعآ وإستخدامآ من قبل الباحثين فى العلوم الإجتماعية، وإستخدام تحليل المسار اا) ٩٦ 5 أ 5 (اه اا ٩ لخثبار النموذج محل الدراسة. بإختبار نموذج الدراسة أوضحت النتائج أن إدارة علاقات العملاء تؤثر بصورة مباشرة على كل من المتفيرات التالية بالترييب كما يلى: جودة الخدمة، جودة العلاقة، معدل العائد على الأصول. كما أظهرت نتائج الدراسة وجود تأثير غير مباشر لإدارة علاقات العملاء على كل من جودة العلاقة، الولإء، معدل العائد على الأصول، معدل العائد على حقوق الملكية. كما اخثلفث درجه الثطبق لإدار. علاقات العملاء بإخثلثف القطاع، وكذلك إخثلاف درجه استياء العملاءلإداره علاقات العملاء قى اليتوك.