الفهرس 
جودة الخدمات الاليكترونية ورضاء العملاءيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 174 |  |  |
| | | from | 174 | | |
المستخلص
شهدت السنوات الأخيرة تحديات وتطورات هائله كان من أبرزها التطورات التكنولوجية سواء على مستوى الأسواق أو فنون وطرق الانتاج أو وسائل الإتصال بالعملاء، كما ظهرت شبكة الإنترنت والتى تعد من أهم ما أفرزته التكنولوجيا في العصر الحديث فهى بطبيعتها لاتتطلب تكلفة عالية كما أنها تتيح لمستخدميها من كافة انحاء العالم الوصول اليها بسهوله مما جعلها منصة جيدة لإتصال الشركات بعملائها بكفاءة ومن ناحية آخرى لتفاعل المنشآت والشركات مع عملائها مباشرة وبشكل شخصى من خلال التطبيقات الحديثة ووسائل الشرح والإيضاح المستخدمة والتحدث التفاعلي الآلي عبرها.
ونتيجة لما حدث في الأونة الأخيرة منذ أن شهد العالم ثورة الإتصالات والمعلومات، وآثارها المتنوعة على إقتصاديات الدول سواء في مجال الخدمات أو السلع، وزاد الإهتمام بالإنترنت كوسيله إتصال جديدة دفعت العديد من المؤسسات والشركات والمنظمات بإختلاف أنواعها إلى إعادة هيكله وظائفها وقواها العامله بما يتناسب مع متطلبات ومتغيرات هذا العصر.
والمنظمات السياحية اليوم على إختلاف أنواعها تواجه مجموعة متنوعة من المتغيرات العالمية الجديدة التي تمثل العديد من التحديات، وهو ما أوجد مناخا مختلفا تماما عما كان سائدا في العقود السابقة، الأمر الذي أصبحت معه القدرة علي التفاعل الإيجابي وتحليل وإستيعاب والصمود والنجاح مع هذه المتغيرات تتوقف إلى حد كبير علي إمكانية تطويع كافة الموارد من أجل النهوض بالسياحة وزيادة الإرتقاء بجودة الخدمات السياحية المقدمة وإستغلال الموارد السياحية الإستغلال الأمثل ومن منطلق التحديات والمستجدات العالمية التى تؤثر على عمل شركات السياحة أصبحت هناك ضرورة ملحة أن تغير الشركات فلسفتها وأساليب إدراتها بدلا من كونها وكيلا لشركات آخري أو شركات الطيران أو الفنادق، فإنه يلزمها توفير وتخصيص خدماتها لإرضاء عملائها. وهذه الدراسة تقدم نموذجا إسترشاديا لشركات السياحة لمعرفة رأي عملائها في خدماتها مما يؤدي إلى تحسين وتطوير خدماتهاالإلكترونية.
وتمثلت مشكله الدراسة في أنه على الرغم من الأهمية المتزايدة لإستخدام للإنترنت في مجال الأعمال السياحية نظرا لتأثيرها المباشر إلا أن إستعانة شركات السياحة المصرية بهذه التقنية لازال محدودا وتتمثل مشكله الدراسة في كيفية الإستفادة من هذه التقنية لزيادة جودة الخدمات السياحية المقدمة في مواقع شركات السياحة المصرية من وجهة نظر العملاء وذلك من أجل زيادة الحركة السياحية في مصر وبالتالي زيادة حجم المبيعات السياحية لشركات السياحة، وتحسين الوضع التنافسي لها في سوق السياحة العالمي.
وهدفت الدراسة إلى استعراض أهم الخدمات المعروضة في مواقع شركات السياحة المصرية، وتقييم جودة الخدمات المقدمة في مواقع شركات السياحة المصرية. وأخيرا التعرف على مستوى رضاء العملاء في الخدمات المقدمة بمواقع شركات السياحة المصرية.
وعليه كان فرض الدراسة كالتالى: تؤثر جودة الخدمات الإلكترونية لمواقع شركات السياحة على رضا العملاء عن الموقع.
ولتحقيق هذا الفرض تم إستخدام المنهج الكمي Quantitative approach في تحليل آراء العملاء لتقييم جودة الخدمات الإلكترونية الموجودة بمواقع شركات السياحة المصرية فئة (أ) في أقليم القاهرة الكبرى. من خلال تصميم إستمارة إستبيان وتم توزيعها علي العملاء، ، مع تحليل كافة البيانات التي تم جمعها لإستخلاص النتائج منها لتدعيم الإيجابي منها وتلافي السلبي وتم إستخدام البرنامج الإحصائي (SPSS, V (16)) لتحليل إستمارات الإستبيان والوقوف علي أهم نتائجها. وبلغ حجم عينة الدراسة (300) مفردة جنسيات مختلفة وتم توزيع الإستمارات عليهم.وقام الباحث بإستخدام أسلوب العينة العشوائية البسيطة Simple Random Sample في إختيار العملاء لبعض الشركات السياحية (فئة أ) الموجودة في منطقة القاهرة . وبلغ معدل الإستجابة (79%).
ولقد حققت الدراسة الآتى:
• إستعراض أهم الخدمات المعروضة في مواقع شركات السياحة المصرية، حيث إتضح من خلال الدراسة الميدانية أن أكثر هذه الخدمات الموجودة هي المعلومات عن الشركة، يليها البريد الإلكتروني، ثم عنوان الشركة ورقم الفاكس، ورقم التليفون، والنقل، ومعرض الصور، والأسعار، ومعلومات عن الرحلات. أى أن معظم مواقع الشركات تتوافر بها العديد من هذة الخدمات.
• تقييم جودة الخدمات المقدمة في مواقع شركات السياحة المصرية من حيث:
أ. المعلومات والخدمات والمنتجات: أن المتوسط العام لآراء المبحوثين في المحتوي المعلوماتي للمواقع الإلكترونية تشير إلى الموافقة علي جودة المحتوي المعلوماتي للمواقع (المعلومات وعن الخدمات والمنتجات). وأن غالبية هذه الموقع توفر تفاصيل الإتصال بخدمة العملاء ، وأيضا المعلومات التفصيلية عن المنتج أو الخدمة المعروضة وعن تسليم وتقديم المنتج ، هذا فضلا عن المعلومات المتوفرة من خلال هذا الموقع يسهل فهمها ، كما أن المعلومات الموجودة بها دائما متاحة في أى وقت ، كما يقدم الموقع مؤشرات عن مدى إتاحة المنتجات ، ويمكن البحث عن معلومات محددة به ، كمايقدم الموقع كذلك معلومات كافية عن المقصد السياحي.
ب. سهوله إستخدام الموقع: جاء المتوسط العام لآراء المبحوثين حول سهوله إستخدام الموقع بالموافقة على ما يلى: أن الموقع يتميز بسهوله الإستخدام ، وأنه يسهل الدخول/الحصول على نتائج البحث التى قمت بها ، وكذلك يسهل التنقل وإيجاد ما أبحث عنه داخل الموقع وأخيرا كان من السهل البحث عن معلومات إضافية على الموقع. إلا أن غالبية المبحوثين ”غير موافقين ”على أن الموقع يتميز بسهوله إجراء ات عملية الشراء والدفع الإلكتروني .
ج. مواصفات الموقع (الإبتكارية): أن المتوسط العام لآراء المبحوثين عن مواصفات الموقع (الإبتكارية) يبن الموافقة على الآتى: أن النصوص على الموقع واضحة وسهله القراءة، وتصميم الموقع ملائم (حجم ولون الخط.....الخ) ، والإطار الخارجى للموقع مصمم بشكل واضح وبسيط، وتتميز ألوانه بالبهجة والإثارة، وأخيرا تصميم الموقع فريد وجذاب.
د. تحميل الموقع : يبين المتوسط العام لآراء المبحوثين في هذا الشأن أنهم وافقوا على أنه: يمكن الدخول علي الموقع في أى وقت فهو متاح دائما، و أن روابط الموقع سريعة التحميل عند إستخدامها، وأن الموقع سريع التحميل عند فتحه، وأنه يتيميز بسهولته عند البحث عنه في محركات البحث، وأنه لا يتوقف أثناء الإستخدام.
ه. آمان وخصوصية الموقع : جاءت متوسطات آراء بعض المبحوثين بالموافقة على الآتى لا أقلق من أن تنتهك تفاصيل بياناتي الشخصية بشكل غير قانونى، وأثق في ألامن الخاص بالموقع وفي أنه يمتلك عوامل آمان كافية.
و. الثقة في الموقع: يبين المتوسط العام لآراء المبحوثين عن شعورهم بالثقة في أن يتم تسليم الخدمات حسب الإتفاق وفي الميعاد المحدد، كذلك ثقتهم في صحة ودقة المعلومات الموجودة على الموقع
ز. ديناميكية (تفاعلية الموقع): أوضح المتوسط العام لآراء المبحوثين عن ديناميكية (تفاعلية) الموقع، وأظهرت متوسطات بعض آراء المبحوثين الموافقة على الآتى: يمكن الإتصال بالشركة بسهوله من خلال الموقع، كما أنه يقدم طرق متنوعة للتواصل مع العملاء، ووقت الإنتظار قليل بين طلب الخدمة والرد عليها.بينما جاءت متوسطات بعض آراء المبحوثين بـ ”غيرموافق ”على: أن الموقع يحتوى على نواح تفاعلية متعددة ، يليها التعليمات متسلسله ويمكن تنفيذها بسهوله.، ويقوم الموقع بإرشادى لما يمكن عمله بالتفصيل في حاله فشل عملية الحجز، ويمكن التفاعل مع الموقع لإستلام معلومات خاصة بي وأخيرا يوفر الموقع القدرة على التحدث الحى في حاله وجود مشكله.
• التعرف على مدى مستوى رضاء العملاء عن الخدمات المقدمة في مواقع شركات السياحة المصرية. فقد وجدت علاقة إيجابية بين جودة الخدمة (المتغيرات المستقلة) وهي جودة المعلومات عن الخدمات والمنتجات، سهوله إستخدام الموقع، مواصفات الموقع (الإبتكارية)، تحميل الموقع، آمان وخصوصية الموقع، الثقة في الموقع، ديناميكية (تفاعلية) الموقع، والرأي العام في الموقع، وبين المتغير التابع: مستوي الرضا عن الموقع. وذلك يعني أن جودة العناصر السابقة والتي تتعلق بالموقع الإلكتروني لها تأثير معنوي علي مستوي رضا العملاء عن الموقع، ولعل ذلك يدعم صحة فرض الدراسة القائل بأن جودة الخدمات الإلكترونية لمواقع شركات السياحة تؤثر علي رضا العملاء عن الموقع.
وبناء على ما سبق فإن دخول الشركات السياحية مجال تقديم الخدمات الإلكترونية لايتطلب منها فقط إنشاء مواقع الكترونية على شبكة الإنترنت ولكن تسعى وتحرص على تطوير هذه المواقع من أجل تحقيق التفاعل مع عملائها وإرضائهم وضمان ولائهم